**篇      職業形象塑造

**講  服務儀容規范與訓練 （可弱化，根據客戶只講要求即可）

1、職業形象與色彩

2、職業儀容清潔與美化

3、職業形象魅力強化技能（化妝練習）

講  服務儀表規范

1、銀行業員工儀表總要求與規范

2、男士儀儀表規范：制服禮儀、西服禮儀等

3、女士儀表規范：女士著裝基本禮儀要求、制服禮儀、套裙禮儀等

4、佩飾規范：工作場所*飾的選擇與佩戴要求等

5、儀表規范及禁忌

第三講  服務儀態規范與訓練

1、服務三姿講解與訓練：服務站姿、服務走姿、服務坐姿等基本儀態的講解與訓練

2、其他服務姿態的講解與訓練：如蹲姿、服務手勢、等儀態的講解與訓練

3、眼神的運用規范與訓練

4、專業服務微笑規范與訓練

5、各種體態語的隱藏喻意與國際禁忌

6、服務公眾場合儀態總要求與規范

篇  服務公務禮儀

 **講  見面禮儀

1、稱呼---稱呼的基本要求與規范、禁忌等

2、致意---致意的種類、方法、規范與禁忌等

3、名片---名片的索取方式、交換及遞接規范及禁忌等

4、握手---握手的順序、場合運用、規范與禁忌等

5、介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規范等

講  拜訪、交談禮儀

1、拜訪的形象要求與規范、拜訪基本禮規

2、交談的基本要求、話題禁忌

第三講  座次禮儀

1、會議座次禮規

2、照相座次禮規

3、其他座次禮規

第四講  餐飲禮儀

1、中餐禮儀----準備、組織、邀請、點菜等規范、座次規范、用餐席間禮規、席間用餐禮規范禁忌

2、西餐禮儀----邀請、點菜等規范、座次規范、餐具的認識與使用規范、用餐儀態要求、席間禮規與禁忌

 

第三篇  行政辦公禮儀

**講  電話禮儀

電話禮儀基本原則、電話專業套語、接聽與撥打電話的規范、電話擋駕、電話轉接、電話傳達、電話等待、電話預約、電話留言等規范

講  辦公室禮儀規范與禁忌

同事間的稱謂禮儀、同事間的交往禮儀、辦公室言談禁忌

第三講  電梯和乘車禮儀

電梯進入順序規范、電梯內禮儀規范、等候電梯規范、轎車位次規范、乘車儀態規范、乘車禁忌等                                    

 

第四篇  服務語言與規范----“三聲五語”

 **講  銀行業服務基礎語言規范

十字禮貌用語的運用與變化、接待三聲、服務五語、俗語與雅語、各崗位接待規范用語、交談規范語等

講  第三講  銀行業服務語言禁忌與流程

各崗位服務禁用語、服務語言規范流程

 

第五篇  服務意識、技巧、規范與溝通

                    ----“雙金法則”與“換位思維”

**講  角色定位與客戶滿意

講  關注客戶需求、了解客戶的期望值

第四講  優質服務理念——客戶永遠是對的、我們永遠不說‘不’、“100—1=0”、“1=353”

第五講  服務現場*問負責制

第六講  服務親和效應與敬人“三A”

第七講  站立服務與微笑服務——要求與規范一米線服務、讓客戶等待的服務

第八講  窗口服務流程與規范——“三階段、五步驟”服務流程

第九講  服務現場案例處理——如設備發生故障時、無法滿足客戶要求時、客戶出現差錯時、發現時、金額不時、客戶忘記存單要求掛失時、業務繁忙時等

第六篇  針對不同人際風格對象的溝通技巧

**講  了解人的性格分類

講  判別自己和交往對象的性格

第三講  了解并理解各種性格的優缺點

第四講  如何做到提升自身性格魅力，彌補性格缺陷

第五講  如何與各類性格的人友好相處并與之進行有效的溝通

第七篇  客戶投訴處理——永遠不能與客戶爭吵！

**講  客戶投訴的原因、心態、目的以及給我們帶來的好處

講  客戶投訴的需求

第三講  接受投訴處理的基本方法與步驟

第四講  客戶投訴處理基本技巧

第五講  處理投訴的要點與禁忌

第六講  如何有效減少投訴事件

第七講  案例討論與分析