企業(yè)沒(méi)有統(tǒng)一的話術(shù)，100個(gè)員工，對(duì)外向客戶介紹企業(yè)或產(chǎn)品時(shí)會(huì)有100種說(shuō)法，且無(wú)法準(zhǔn)確傳遞核心價(jià)值；

銷售團(tuán)隊(duì)能力參差不齊，有的銷售能自己總結(jié)話術(shù)，打動(dòng)客戶快速轉(zhuǎn)化；有的銷售則一直無(wú)從下手......

無(wú)論任何行業(yè)，企業(yè)都應(yīng)該建立自己的話術(shù)。銷售話術(shù)，推進(jìn)成單事半功倍；客服話術(shù)，標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)，提升服務(wù)質(zhì)量；產(chǎn)品Q&A，新員工培訓(xùn)，快速上手……一套成熟的話術(shù)體系，不僅是保持高水準(zhǔn)客戶轉(zhuǎn)化及服務(wù)的保障，也是企業(yè)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)形態(tài)的體現(xiàn)。如果沒(méi)有優(yōu)質(zhì)話術(shù)體系支撐，即使獲取了精準(zhǔn)用戶，當(dāng)用戶希望更深一步了解產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，企業(yè)沒(méi)辦法準(zhǔn)確傳遞服務(wù)及價(jià)值，品牌介紹不專業(yè)、核心價(jià)值講不清。用戶感受不到自己需要的價(jià)值，客戶流失隨之而來(lái)。

那么高質(zhì)量的話術(shù)體系要如何建立呢？**先，我們需要對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景下的話術(shù)進(jìn)行分類，方便后續(xù)提煉。我們可以參考以下幾個(gè)緯度去劃分：

公司介紹：公司背景、公司實(shí)力、合作客戶等；

產(chǎn)品介紹：產(chǎn)品簡(jiǎn)介、使用場(chǎng)景、產(chǎn)品動(dòng)態(tài)等；

干貨知識(shí)：專業(yè)技能、方法論、使用手冊(cè)、資料學(xué)習(xí)包等；

行業(yè)資訊：行業(yè)熱點(diǎn)、趨勢(shì)解讀、深度分析、政策解讀等；

運(yùn)營(yíng)活動(dòng)：節(jié)日活動(dòng)、粉絲活動(dòng)、客戶回饋、促銷活動(dòng)等；

常見(jiàn)問(wèn)答：售前、售中、售后過(guò)程中的常見(jiàn)問(wèn)題。

劃分完成后，在日常經(jīng)營(yíng)中，要對(duì)話術(shù)進(jìn)行提煉。話術(shù)體系的建立是一個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程，話術(shù)需結(jié)合使用情況持續(xù)更新迭代，以實(shí)現(xiàn)**效果。我們建議企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際情況，安排搭建話術(shù)體系的主要負(fù)責(zé)人，可以是銷售負(fù)責(zé)人或是市場(chǎng)負(fù)責(zé)人甚至是老板親自負(fù)責(zé)，其他部門也需參與進(jìn)來(lái)，配合話術(shù)的提煉。

比如我們可以由市場(chǎng)部牽頭搭建話術(shù)體系，銷售部、售前客服部、售后運(yùn)營(yíng)部等不同部門則配合提煉自己部門的話術(shù)，再由市場(chǎng)部統(tǒng)一匯總整理，形成可用的話術(shù)。
話術(shù)提煉完成后，大多企業(yè)都是做成電子文檔，發(fā)給員工去使用。每次要用到時(shí)都要在文檔里慢慢查找，然后復(fù)制粘貼發(fā)給客戶，極其低效還易出錯(cuò)。借助工具搭建系統(tǒng)化的話術(shù)庫(kù)，能幫助員工更便捷使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，提升服務(wù)質(zhì)效。結(jié)合小狐**管家【話術(shù)庫(kù)】功能，企業(yè)能統(tǒng)一建立的標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容庫(kù)，一鍵同步給每一位**員工。既可以在電腦端使用，又可以在手機(jī)端隨時(shí)使用，還能配置到企微聊天側(cè)邊欄，員工一鍵即可發(fā)送給客戶，極大提高話術(shù)使用的便捷性。  

比如舞臺(tái)燈光企業(yè)，市場(chǎng)部整理好企業(yè)話術(shù)后，針對(duì)銷售、客服等不同部門創(chuàng)建了話術(shù)賬套，一鍵上傳。然后將話術(shù)批量上傳到后臺(tái)，話術(shù)庫(kù)還可以二級(jí)分類，員工在前端使用時(shí)會(huì)更加清晰直觀。
舞臺(tái)燈光銷售小王新入公司后，銷售總監(jiān)分配了一批客戶資源給他跟進(jìn)。每個(gè)客戶都記錄了不同的跟進(jìn)情況，但小王對(duì)于業(yè)務(wù)還不夠熟練，和客戶溝通過(guò)程中還是會(huì)遇到不明確的問(wèn)題，需要請(qǐng)教其他老銷售。幸好培訓(xùn)時(shí)總監(jiān)告訴他可以使用聊天側(cè)邊欄的【話術(shù)與素材】，里面上傳了不同類型的話術(shù)，這些話術(shù)都是從**的客戶轉(zhuǎn)化經(jīng)驗(yàn)中提煉出來(lái)的。比如初次接觸時(shí)如何引起客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣、逼單環(huán)節(jié)如何讓客戶認(rèn)可并買單等內(nèi)容，都已經(jīng)分類上傳，小王點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)分類即可快速查找到話術(shù)。有了標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容和**的話術(shù)經(jīng)驗(yàn)，入職當(dāng)月，小王便創(chuàng)造了可觀的業(yè)績(jī)。

需注意的是，話術(shù)體系建立后，并不是要員工照搬照抄。在跟進(jìn)客戶時(shí)，還需結(jié)合客戶實(shí)際情況、跟進(jìn)場(chǎng)景有技巧地和客戶溝通，才能事半功倍。以銷售為例，我們可以參考以下幾點(diǎn)結(jié)合話術(shù)去和客戶溝通：

01

將**重要的賣點(diǎn)放前面說(shuō)  

銷售心理學(xué)中常會(huì)用到“**因效應(yīng)”，也就是**印象效應(yīng)。**印象往往是**鮮明、**牢固的，并且決定著以后雙方交往的進(jìn)程。**和客戶介紹的賣點(diǎn)將獲得**有效的效果，也將獲得深刻印象。因此，要把產(chǎn)品**顯著的賣點(diǎn)放在**前面說(shuō)。

02

形成客戶的信任心理  

信任是推動(dòng)客戶買單的重要基礎(chǔ)。信任可以分對(duì)產(chǎn)品的信任和對(duì)人的信任，這兩點(diǎn)都不能疏忽。在總結(jié)話術(shù)時(shí)，介紹企業(yè)實(shí)力、品牌背書(shū)和更好地介紹自己，都很重要。 

03

 認(rèn)真傾聽(tīng)            

不要一味地、滔滔不絕地介紹產(chǎn)品，要先了解客戶的想法。除了客戶提問(wèn)，銷售也要學(xué)會(huì)提問(wèn)，才能打開(kāi)客戶心扉，也不會(huì)讓他人反感。 

04

和什么人說(shuō)什么話  

 同一個(gè)產(chǎn)品，每個(gè)客戶的動(dòng)機(jī)和關(guān)注點(diǎn)也會(huì)不同。比如買房子，居住的人關(guān)注舒適性，投資的關(guān)注升值性，給子女購(gòu)買的人關(guān)注教育環(huán)境等等。 

05

信任自己的產(chǎn)品  

每個(gè)產(chǎn)品都有優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，你不信任自己的產(chǎn)品、自己的品牌，底氣不足，客戶很可能會(huì)察覺(jué)。如果你對(duì)產(chǎn)品本身?yè)碛袠O大的熱情并釋放出來(lái)，一定程度上是會(huì)影響到客戶的。

06

 善用數(shù)字

 盡管數(shù)字是干巴巴的，但是它卻有讓人相信的妙用。將產(chǎn)品的各種數(shù)據(jù)熟記于心，對(duì)客戶介紹的時(shí)候信口拈來(lái)，不僅會(huì)讓客戶相信你的產(chǎn)品，也會(huì)讓客戶相信你很專業(yè)。

客戶的運(yùn)營(yíng)、轉(zhuǎn)化以及成交，具體落實(shí)在每一次與客戶溝通的內(nèi)容中。建立標(biāo)準(zhǔn)化的話術(shù)素材、系統(tǒng)化的話術(shù)庫(kù)，讓每個(gè)**員工都能用**、優(yōu)質(zhì)的話術(shù)服務(wù)客戶，提高轉(zhuǎn)化率。企業(yè)都應(yīng)該重視話術(shù)的搭建并通過(guò)工具賦能，將話術(shù)系統(tǒng)化呈現(xiàn)給員工，提高員工的使用效率。

小狐**管家——讓每個(gè)人都成為**軍，圍繞“精準(zhǔn)獲客、智能跟進(jìn)、轉(zhuǎn)化有方法、營(yíng)銷管理”四大場(chǎng)景，主打【智能公文包】【營(yíng)銷百寶箱】【社群運(yùn)營(yíng)】【全員推廣管理系統(tǒng)】四大功能模塊。不僅為客戶提供一體化的私域營(yíng)銷工具，還提供私域營(yíng)銷陪跑服務(wù)，幫助企業(yè)**化利用微信的私域營(yíng)銷能力，從根本上解決企業(yè)的增長(zhǎng)難題。