電商界流傳一句話，開發(fā)十個(gè)新客戶不如維護(hù)一個(gè)老客戶。傳統(tǒng)理解，老客戶是購買過商品的買家，至少有過一次交易關(guān)系存在，二次購買（買家主觀意識）的意愿相對**次更強(qiáng)烈。





哪些人是老客戶呢？

1.購買過

2.收藏了

3.我看過沒買過

4.自己店鋪在其他平臺的客戶





為什么要維護(hù)老客戶？

短期來看，維護(hù)能客戶能減少成本增加短期收益。

1. 減少廣告支出



       

        *先，老客戶本身自帶流量，不需要做過多的營銷，老客戶就會自發(fā)地瀏覽店鋪或商品。其次，商家可以通用廉價(jià)的短信營銷進(jìn)行定期的維護(hù)，主要是要給客戶在**次留下一個(gè)好的印象，這樣下來，由于對于店鋪已經(jīng)有了一定的信任和認(rèn)知，重復(fù)購買的老客戶會很多。相比于通過推廣開發(fā)新用戶的費(fèi)用來說，老客戶的維護(hù)非常便宜。





2. 減少溝通成本和服務(wù)成本





       拉新客戶的成本不僅體現(xiàn)在廣告費(fèi)用，同時(shí)也會體現(xiàn)在人力成本上面。店鋪、商品、客戶服務(wù)怎么樣，一個(gè)新買家勢必會花較多的的時(shí)間去咨詢了解，客服就需花時(shí)間并且耐心的取得買家的信任才能把商品賣出去，而老客戶因?yàn)橛羞^接觸有信任基礎(chǔ)，那么不管是新款還是老款只要商家給予解答，買家基本上都會相信，同時(shí)會減少很多售后糾紛。



3. 相對穩(wěn)定的銷量



      80/20原則告訴我們，老客戶的銷量穩(wěn)定，抗風(fēng)險(xiǎn)能力強(qiáng)。雖然店鋪依靠推廣的流量增幅來決定總銷量的高低，但活躍老客戶可以成為店鋪的穩(wěn)定業(yè)績的輸出點(diǎn)。



4.老客戶能幫助測款





       一定數(shù)量的老客戶帶來的流量精準(zhǔn)且無惡意流量，雙方建立并維護(hù)著的關(guān)系能避免圖片和商品詳情對測款的影響，測試結(jié)果更為準(zhǔn)確。測款測的就是產(chǎn)品本身是否受買家歡迎，測的是轉(zhuǎn)化率。一般情況，商家都用推廣來測款，流量大，但是推廣測款不一定有轉(zhuǎn)化，因?yàn)樾缕窙]有評價(jià)沒有基礎(chǔ)銷量。如果你有足夠多的老客戶，那么可以用他們來測試產(chǎn)品是否受歡迎， 0成本，見效快。



5.好評和拉新





       長期來看，有效的老客戶維護(hù)技巧能快速復(fù)制，把高成本拉來的新客以**快的速度轉(zhuǎn)化為忠誠度高的老客戶。很多大型互聯(lián)網(wǎng)公司就是這樣，先在一個(gè)地方試點(diǎn)，然后快速復(fù)制擴(kuò)張，一點(diǎn)點(diǎn)蠶食掉市場。



除此之外，老客戶對產(chǎn)品認(rèn)可度高，他們愿意分享，愿意評價(jià)，全是自愿的幫助宣傳，是商品的**忠實(shí)的品牌宣傳者。



維護(hù)老客戶有這么多益處，那么該怎么維護(hù)呢？

       常規(guī)的方法就是信息轟炸+促銷優(yōu)惠，這確實(shí)是維護(hù)老客戶**初級也是**有效的方法，但是沒有商家一直靠虧損來經(jīng)營老客戶，短期內(nèi)虧得起長期這樣誰受得了？所以我們需要對客戶進(jìn)行分類分群，深入了解他們，有些人不是單靠就能讓他們保持活躍的，客戶服務(wù)、贈品、新品試用等都能調(diào)動老客戶的活躍。我們單靠不僅僅虧得多，久而久之買家會把價(jià)格低當(dāng)做一種常態(tài)，一旦提價(jià)就會遭到質(zhì)疑和反彈，而針對不同的老顧客采用不同的手段，不僅新鮮也體現(xiàn)出商家很有心，而且也不會寵壞消費(fèi)者。